Müşteri Odaklı Pazarlama Nedir?

Müşteri odaklı pazarlama kavramı için standart bir tanım yapmak gerekirse, müşteriyi markanın tarafına çeken, müşteri talepleri ve isteklerine karşılık vererek markanın sektör trendlerinde yer almasını sağlayan pazarlama türüdür diyebiliriz.

Müşteri odaklı pazarlama stratejisinin tek amacı, ürünü ya da hizmeti müşteriye satmak değildir. Aynı zamanda müşteri kitlesinde sadakat yaratarak onları markanın tarafına çekmektir. Bir anlamda müşteri ve marka arasında duygusal bir bağ kurulmasını sağlamaktır.

Müşteri sadakatini ve sempatisini kazanmak için izlenecek bütün yöntemler müşteri odaklılık olarak tanımlanamaz. Burada önemli olan, müşteri taleplerini ve isteklerini pazarlama stratejisinin odağına almaktır. Nitekim, müşteri odaklı pazarlama yalnızca sadık bir tüketici kitlesi yaratmaz. Aynı zamanda “word-of-mouth” adı verilen etkiyi uyandırır ve markanın müşteriler arasında ağızdan ağıza yayılarak potansiyel müşterilerine ulaşmasını sağlar. Bu da geniş bütçeli bir reklam kampanyasıyla dâhi ulaşılamayacak bir kitleye en doğal yoldan ulaşmanıza yardımcı olur.

Tüketici, günümüzde trendleri, istek ve ihtiyaçları belirleyen en temel unsurdur. Dijital olanakların artması, tüketiciye taleplerini hızlı bir biçimde belirtme ve bu şekilde gündem oluşturarak trendleri belirleme şansı vermiştir. Böyle bir durum söz konusuyken, pazarlama faaliyetlerinin odağına tüketiciyi almak ve müşteri odaklı pazarlama stratejilerini tercih etmek akıllıca olacaktır.

Müşteri odaklılık hem geleneksel hem de dijital pazarlama için önemli bir konudur. Başarılı bir pazarlama çalışması yürütebilmek için müşteri talepleri odak noktasına alınmalı ve tüketiciler tarafından belirlenen trendlere uygun bir strateji benimsenmelidir. Müşteri odaklı pazarlama yöntemlerini uygulayarak markanızı başarıya ulaştırabilir ve sektörünüz ile ilgili trendlerde yer alabilirsiniz.

Müşteri Odaklı Olmak Ne Anlama Gelir?

Pazarlama faaliyetlerinin temel amacı elinde sonunda müşteriye ulaşmak, ürün veya hizmetin müşteri tarafından satın alınmasını sağlamaktır. Fakat bu tek başına müşteri odaklılık anlamına gelmez. Müşteri talepleri temel motivasyon kaynağı olduğunda müşteri odaklı pazarlama çalışması yürütmek mümkün olacaktır. Burada önemli olan, pazarlama stratejilerini müşterinin istek, talep ve ihtiyaçları üzerine şekillendirebilmektir. Ayrıca, müşterilerinizi pazarlama kampanyanızın gönüllü parçaları hâline getirmek müşteri odaklılık bakımından büyük bir başarı olacaktır.

Müşteri Odaklı Pazarlama Hizmet Sektörlerinde Nasıl Uygulanır?

Hizmet sektörü, müşteri odaklı yaklaşımların önem kazandığı bir alandır. Bunun sebebi hizmet sektörünün müşteri ile doğrudan iletişim hâlinde olunan ve hizmetin bu iletişim ile tanımlandığı bir alan olmasıdır. Bu açıdan hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalar için müşteri odaklı pazarlama faaliyetleri bir nebze daha önemlidir. Ayrıca bu sektörlerde müşteri davranışlarına ve memnuniyetine ilişkin veri toplamak daha kolay olacaktır.

Müşteri odaklılık stratejilerini hizmet sektöründe başarıyla uygulayabilmek için bazı prensiplere özen göstermenizde fayda var.

Müşteri memnuniyetini anketlerle, veri toplayarak ölçebilirsiniz. Ayrıca müşterilerinizden gelen şikayet ve öneriler de müşteri odaklılık iyileştirmenize yardımcı olacaktır. Müşterilerinizi derin bir biçimde anlayabilmek için CLV (Müşteri Yaşam Değeri – Customer Lifetime Value) tekniklerinden de yararlanabilirsiniz. Elde ettiğiniz sonuçları farklı tekniklerle teyit edebilir ve müşteri veri tabanını analiz edebilirsiniz.

Diğer yandan, müşteri talepleri odaklı bir pazarlama stratejisi izlemeye özen göstermelisiniz. Ürünlerinizi satın alma potansiyeli yüksek müşteriler bile sürekli satın alma odaklı reklam ve pazarlama çalışmalarından, bu amaçla yapılan iletişimden sıkılacaktır. Fakat müşterileri kendi deneyim ve görüşlerini paylaşarak marka ile iletişime geçmeye teşvik ettiğinizde hem memnuniyetlerini kazanabilir hem de müşteri davranışlarını ölçümlemek için veri edinebilirsiniz.

Hedef Kitle: Yeni Müşteri

Müşteri odaklı pazarlama konusunda başarılı bir strateji yürütmek için öncelikle hedef kitlenizi iyi belirlemeniz ve analiz etmeniz gerekir.

Markanız ile yeni temasa geçmiş kişilerin deneyimleri ve yorumları oldukça önemlidir. Süreç iyi yönetildiğinde, yeni müşteriler sadık müşterilere dönüştürülebilir. Yeni müşterilerinizin deneyimlerine yer vererek müşteri odaklılık konusunda iyi bir strateji belirleyebilirsiniz. Bu deneyimleri odak noktanıza aldığınız bir pazarlama çalışması büyük ihtimâlle başarılı olacaktır.

Yeni müşteri bulmak için Facebook, Google, Instagram ve Twitter gibi sosyal medya reklamlarından faydalanabilirsiniz. Profesyonel reklam yönetimi için sosyal medya ajansı İçerik Planı ile sosyal medya reklamlarındaki hedeflerinize ulaşmanız ve reklam maliyetlerini kontrol altına alabilmeniz sağlanmaktadır.  Müşteri kitlenizi genişleterek geniş bir veritabanına sahip olmanız mümkün olacaktır. Ayrıca remarketing çalışmalarıyla sizden daha önce alışveriş yapan müşterilerin geri dönüş oranlarını ölçümleyebilir ve müşteri sadakati hakkında bilgi edinebilirsiniz.

Hedef Kitle: Sadakat Duyan Müşteri

Hâlihazırda satın alma kararlarını markanız lehine veren, ihtiyaç durumunda markanızın ürünlerini tercih eden müşteriler, müşteri odaklı pazarlama konusunda iyi bir veri sağlayacaktır.

Müşterinin markanızı düzenli olarak tercih ediyor olması, ürün ve hizmetlerinizden memnuniyet duyduğu anlamına gelir. Bu memnuniyetin ve tercihin sürekliliğinin sebepleri, müşteri odaklı pazarlama stratejileriniz için büyük bir veri oluşturacaktır.

Sadık müşterilerinizin sadakatlerini sürdürmelerini sağlayan faktörleri ve müşterilerden bu konuda gelen verileri inceleyerek pazarlama çalışmalarınızda kullanabilirsiniz. Bu sayede hâlihazırda sadık müşterileriniz ile sağlam bir iletişim kurabilir ve onları markanızın gönüllü neferleri hâline getirebilirsiniz.

Müşteriyle duygusal bağlar kurmanın bir markanın başarısı için büyük bir öneme sahip olduğunu unutmayınız.

Yatırım: Eski Müşteri

Artık kâr getirmeyen müşteriye yatırım yapmak ve pazarlama çalışmalarının odağına bu müşteri grubunu koymak başta biraz riskli bir strateji olarak görülebilir. Fakat iyi ve etkili bir müşteri odaklı pazarlama stratejisi yürütüldüğünde, bu davranış markanın lehine olacak ve marka hedeflerine ulaşılmasını sağlayacaktır.

Yatırım: Müşteriyi Geri Getirmek

Daha önce markanızı tercih eden kişilerin bu tercihi bırakmalarının birçok sebebi olabilir. Eski müşterilerinizin ürettiğiniz ürün ve hizmete yönelik ihtiyaçları ya da ilgileri sönümlenmişse, bu ilgiyi tekrar canlandıracak çalışmalar yapabilirsiniz. Eğer herhangi bir memnuniyetsizlik söz konusuysa ya da muadiliniz bir markanın hizmeti daha cazip geldiyse, markanızı tekrar cazip hâle getirebilirsiniz. Müşterilerinizin davranışlarını ölçümleyerek ve onlardan gelen geri dönüşleri veri hâline getirerek müşteri odaklı pazarlama çalışmaları yürütebilir, eski müşterilerinizi tekrar kazanabilirsiniz.

Müşteri Taleplerini Nasıl Öğrenirim?

Müşteri talepleri ve ihtiyaçları söz konusu müşteri odaklı pazarlama olduğunda markanızın en temel ve önemli ihtiyacıdır. Bu tür bir pazarlama çalışmasında başarılı olabilmek için her şeyden önce müşteri odaklılık gerekir. Müşteriyi merkeze alan bir anlayış benimseyerek marka değerinize ciddi anlamda katkı yapabilirsiniz.

Müşterilerin isteklerini ve taleplerini öğrenerek müşteri odaklı pazarlama çalışmaları yürütmek için benimseyebileceğiniz birçok yöntem var. Dijital pazarlama araçları bu konuda ciddi katkı sunmakta. Müşterileri talepleri ve ihtiyaçları öğrenip onlardan geri dönüş almak için aşağıdaki prensiplere dikkat etmeniz faydalı olacaktır.

• Markanın erişilebilir olması müşteri odaklı pazarlama için ilk ve en önemli unsurdur. Müşterilerin markanız hakkındaki görüşlerini belirtmek, ürün ve hizmetlerinize dair geri dönüş yapmak için size ulaşmaya ihtiyacı vardır. Bu bakımdan markanızın ulaşılabilir olmalarına özen göstermelisiniz.
• Müşterilerin arama trendlerini takip etmeniz müşteri odaklılık açısından faydalı olacaktır. Hedef kitlenizin sektörünüz ile ilgili bir ihtiyaç durumunda yaptığı aramalarda onlara ulaşabilmeniz gerekir. Bu da kapsamlı bir SEO çalışması gerektirir.
• Sosyal medya, günümüzde marka başarısı için en önemli unsurlardan biridir. Sosyal medyada aktif bir şekilde varlık göstermeyen bir firmanın müşteri talepleri, istekleri ve şikayetlerinden haberdar olması, dolayısıyla müşteri odaklılık stratejisi yürütmesi mümkün değildir. Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin gibi sosyal medya kanallarını aktif bir biçimde kullanmaya özen göstermelisiniz.