Geri bildirim Nedir?

Müşteri geri bildirimi toplamanın çeşitli yolları vardır ve anketler genellikle akla gelen ilk yöntemdir. Ancak müşterilerinizin ürününüz hakkında ne söylediğini anlamanın tek yolu bu değildir. Düzenli olarak kontrol sağlarken, aslında, farklı bir kanaldan gelen değerli müşteri geri bildirimlerini kaçırıyor olabilirsiniz: mesela sosyal medya gibi!

Sosyal medya, değerli müşteri geri bildirimlerinin toplanabileceği anlamlı bir kanaldır. Dünyanın dört bir yanındaki milyarlarca insan, sosyal medya hesaplarıyla halihazırda etkileşim halindeyken, sizinle bir telefon görüşmesi ile hizmet kalitesi ölçümü yapmaktan daha kolay ve hızlı bir şekilde iletişime geçmek isteyen değerli müşterilerinize, markanıza ait profiller oluşturmalı ve müşteri desteği sağlamalısınız. Yani, markanızın adıyla sosyal medya varlıkları yaratarak; marka ile daha hızlı iletişime geçmenin yolunu açmalısınız. Böylelikle, dijital dünyaya dahil olabilir ve hakkınızda konuşulan olumlu ve olumsuz tüm konulardan haberdar olabilirsiniz.

 

 

Müşteri Geri Bildirimi Nedir?

Müşteri geri bildirimi, kullanıcıların ürün veya hizmetiniz ile ilgili paylaşma ihtiyacı duyduğu tüm durumlardır. Bunlar hizmetinizi iyileştirmenize, geliştirmenize ve markanızı müşteri odağında tutmanıza yardımcı olacak etkili bir araçtır. Müşterilerin ya da potansiyel müşteri kitlenizin markanız hakkında sosyal medyada neler söylediğini bilmek oldukça önemlidir. Çünkü, milyonlarca potansiyel yeni müşteri kötü bir müşteri hizmetleri telefon görüşmesi, olumsuz sonuçlanan garanti hizmetleri veya bir abonelik iptali görüşmesi nedeniyle öfkelendiğinde, bunu Twitter, Instagram ve Facebook gönderileri ile sosyal medyada paylaşabilir. Bu paylaşımlar da hızla yayılabilir. Marka isminiz, hızlıca ve olumsuz yönde öne çıkabilir. Bu nedenle, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve tüm kuruluşunuzun geleceğini değiştirecek değerli veriler sağlamak için sosyal medya müşteri geri bildirimlerini önemsemelisiniz. Beklentilerini, hizmet ya da ürün geliştirme taleplerini ve şikayetlerini görmelisiniz.

 

Müşteri Geri Bildirimi için Sosyal Medya Nasıl Kullanılır?

• Müşteri Geri Bildirimlerini İzleme, Dinleme
• Ürün Geri Bildirimi Toplama
• Odak Grup (Focus Group) Çalışması
• Anket Yapmak
• Endüstri Uzmanlarından Girdi İstemek
• Blog İçeriği Satın Alma
• Sosyal İçerik Sağlama
• Persona Oluşturma

Sosyal Medya Müşteri Geri Bildirimi Almanın 8 Yolu

1. Müşteri Geri Bildirimlerini İzleme, Dinleme

Markanızın ve rakiplerinizin paylaşımlarını objektif bir gözle ve dikkatle izlediğinizi biliyoruz. Peki ya müşterilerinizin bildirimlerini, ne sıklıkla takip ediyor ya da yorumlarını dikkate alıyorsunuz?

Marka adınızın sosyal medyada ne zaman tartışıldığını görmek için hashtag’leri ve gündemi sıkıca takip etmelisiniz. Ayrıca, Google Alerts ve ajansların verdiği uygulama desteklerini tercih ederek, hakkınızda düşen haberleri ve paylaşımları hızlıca kontrol edebilirsiniz. Bu sayede gündemdeki tüm konuşmalardan ve haberlerden hızlıca haberdar olursunuz. Tabii, bu bilgileri paylaşacağınız ve hızlıca aksiyon alacağınız ilgili bir ekipten oluşan iş organizasyonunu da oluşturmanız gerekmektedir. Çünkü zamanında iyi değerlendirilmeyen bir veri bile milyonlarca müşteriyi sizden uzaklaştırmaya yetebilir.

Sosyal medya kullanıcılarının sizinle iletişime geçip geçmediklerine (hesap ismi etiketleme vb.) bakılmaksızın, ürün veya hizmetinizle ilgili sorunları olan kişilere anında müşteri desteği ve geri bildirim verebilirsiniz. Günümüzde birçok marka, etiketlenmeyen sosyal medya geri bildirim kontrolünü sağlamasa ya da görmezden gelse bile, dünya genelinde hizmet veren pek çok markanın kontrolünde olduğunu bildiğimiz bu bildirimler sayesinde, müşterilerini artırdığını, yorumlara göre hizmet anlayışını yenilediğini ya da takdir topladığını biliyoruz.

Sosyal medya paylaşımları, sadece kendi ürün ve hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olmakla kalmaz, size yeni bir kazanç kapısı da açabilir! Nasıl mı? Potansiyel müşteri adaylarının paylaştıkları yorumları takip ederek, sektörünüzdeki diğer markalardan memnun olmayan müşterilerden de yararlanabilirsiniz! Neden memnun olmadıklarını öğrenin ve onlar için daha iyi bir çözüm sağlayıp sağlayamayacağınıza bakın. Her yorumun, şirket içinde bir aksiyona dönüşmesi imkansız ya da uzun zaman alabileceğini biliyoruz. En azından kendinizi rakiplerden nasıl farklılaştıracağınızı öğrenebilirsiniz. Onlara en iyi koşullarda hizmet sunduğunuzu yansıtabilir, hızlı dönüşlerle alternatifler sağlayabilir, onları bir lider olarak besleyebilir ve yeni favori müşteriniz haline getirebilirsiniz.

Örneğin; yakın zamanda Twitter kullanıcılarının gönlünü fetheden, tek bir tweet ile binlerce insana iyi hizmetin ne olduğunu hatırlatan Yemeksepeti Banabi uygulaması gibi! Pandemi döneminde hafta sonu yasaklarında da hizmet veren Yemeksepeti Banabi uygulaması, sipariş veren bir kullanıcısının ev arkadaşları tarafından tüm atıştırmalıklar tüketilince, yerine bir koli atıştırmalık hediye etmesi gibi! Küçücük bir hamle, üzerine haftalar boyunca yapılacak bir toplantı sonucunda ortaya çıkan içeriğin önüne geçebilir. Tıpkı bu örnek gibi.

2. Ürün Geri Bildiriminin Toplanması

Yeni bir ürün piyasaya sürerken ya da mevcut ürününüzün özelliklerinde değişiklik yaparken, mevcut müşteri tabanınız arasında “geri tepme” yaşanması yaygındır.

Sosyal medya hesaplarının kullanıcılarına sunduğu her yeni özelliğe bakın. Markanız her ne kadar küçük ya da orta ölçekte olursa olsun; global markalarla “kafa tutamayacağınızı” düşünmeden, yenilikleri ilk uygulayan marka olmak için çabalayın. Sosyal medyanın güncellemelerini yakından takip edin. Örneğin; bir sosyal medya uygulamasına story özelliği geldiğinde, buna özel iletişim üretin. Deyim yerindeyse hem data yaratmak hem de ilgiyi ölçmek için şansınızı deneyin. Kullanıcılarınızın tepkisini ölçümleyin. İlgilerini taze tutun. Çünkü, müşteriler yeni bir özelliğe hızla alışır, değişiklikler ise hızla tüketilir.

Güvendiğiniz kişilerin geri bildirimlerini istemek için; şirket içi ve araştırma şirketlerinin desteğini isteyebilirsiniz. Ancak bu kadarı yeterli değildir. Ürünleri piyasaya sürmeden önce, var olan kitlenizden yararlanın. Sosyal medyanın en güzel yanı, yalnızca mevcut müşterilerden değil, aynı zamanda potansiyel müşterilerden, hedef müşterilerden ve endüstri etkileyicilerinden oluşmasıdır. Yeni ürünler ve özellikler hakkında çok çeşitli geri bildirimler almak: ister kullanım kolaylığı üzerine olsun, ister ilk etapta geliştirmeye değer olup olmadığı veya geliştirme kuyruğunuzda bir sonraki adımın ne olması gerektiği üzerine olsun, her bir yorum önemlidir. Gözünüzün ve kulağınızın anket ya da benzeri uygulamalardan faydalanarak sağlayacağınız ölçümlemelerde olması gerekmektedir. Çünkü toplulukların katılım sağladığı bu tarz yoruma açık paylaşımlar, lansman zamanında daha yüksek benimseme oranları kazandırabilir.

 

3. Odak Grup (Focus Group) Çalışması

Etkili odak (fokus) grupları, segmentlere ayrılmış kitlelere sahiptir. Birçok sosyal ağ, kendi Ar-Ge’nizi gerçekleştirmek için yeterli işleve sahip olacak şekilde gelişmiştir. Bu yüzden, sosyal ağlardan faydalanmak en iyisidir. Örneğin; bir konuda bazı soruların yanıtlarına ihtiyaç duymaktasınız. Bu konunun beyaz çikolatalı atıştırmalıklar üzerine olduğunu düşünelim.

• Yurt içi ve yurt dışı pazar araştırması yaptınız mı?
• Kitleniz kim?
• Uzman ve bilirkişiler mi, yoksa o ürünü tüketmesini istediğiniz çocuklar ya da genç kimseler mi?
• Sorunun asıl yanıtı hangi kitlede gizli?
• Bu sorunun yanıtı bir finansal mı, yoksa tüketim alışkanlığı üzerine mi?
• Ekonomik özgürlüğü olan kimselerden mi yanıt bekliyorsunuz?
• Bu ürünlerin muadilleri var mı?

Gibi bir çok sorunun yanıtını kolaylıkla verebiliyor olmanız gerekmektedir. Kısacası; sorularınızı daha iyi hedeflemek ve doğru kitlelerden yanıt alabilmek için, insanları konumuna ya da sektörüne göre bölümlere ayırarak ilgili alandan sorularınızı Google+ Anket özelliği ile online olarak yanıtlamaya davet edebilirsiniz. Kullanıcı tarafından oluşturulan öneriler için de yorum kutucukları paylaşabilirsiniz. Dilerseniz, bu gruplandırmayı Facebook Live ya da Story soru-cevap oturumu ile de gerçekleştirebilirsiniz.

Odak grupları, belirli kriterlere uyan bir hedef kitleden geri bildirim almayı gerektirdiğinden, katılımcılarının doğal olarak kendilerini özel hissetmelerini sağlar. Aynı zamanda insanları markanızın başarısına aktif olarak dahil etmenin de harika yoludur.

4. Anket Yapmak

Sosyal medya hesaplarınızı takip eden kişilerden, anket yoluyla bir konu hakkındaki fikirlerini paylaşmalarını isteyebilirsiniz. Örneğin; yaz sezonu kadın kombinleri üzerine tercihlerini öğrenmek için, birlikte tatil valizi hazırlamak gibi bir konsept geliştirerek; hem tatil tercihlerini ve birçok ilgili detayı, hem de yazlık kıyafet alışverişleri hakkında birçok bilgiyi aynı anda elde edebilirsiniz. Ek olarak; paylaşımlarınızda keyifli bir seriye yer verdiğiniz için ilgilerini canlı tutabilirsiniz. Kullanıcıları etkileşim yaratacak yorumlara teşvik edebilirsiniz. Böylece hem fikirlerini, hem de konu ile ilgili düşüncelerini anlık olarak alabilirsiniz. Anket yapmak için illa kritik bir konuya değinmeniz gerekmez. Müşterilerinizin ya da kitlenizin tercihleri ​​ve fikirleri hakkında size bağlam sağlamaya yardımcı olan daha hafif bir soru olabilir.

Sosyal medyadaki anketlerde hedef kitle ve müşteri yanıtlarını öğrenmek; size ilgi gösteren kitlenizin ne yaptığını, neyi önemsediğini ve ihtiyaçlarını nasıl karşılayabileceğinizi söyleyecektir.

5. Endüstri Uzmanlarından Girdi İstemek

Sosyal medyayı kullanmanın nedenlerinden biri ağınızı genişletmek ve güçlendirmektir. Bu nedenle, en iyilerin güçlerini birleştirdiği bir paylaşım da yaratabilirsiniz! Nasıl mı?

Örneğin; bir PPC kampanyasının nasıl kurulacağını bilmeniz mi gerekiyor? Google’da kısa bir gezinti ile alanında en iyi PPC kampanya yöneticisiyle tanışabilirsiniz. Böylece sadece tanışmakla kalmaz, yararlı tavsiyeler de alabilirsiniz. Aynı zamanda yeni ve etkili biriyle tanışıyor ve karşılıklı iletişiminizle ilişkinizi güçlendiriyorsunuz.

6. Blog İçeriği Satın Alma

Blogların önemine değindiğimiz diğer yazılarımızda da göreceğiniz üzere, blog paylaşımları oldukça önemlidir. Ziyaretçilerinizin hem ihtiyaç duyduğu bilgi kaynağını sunmanıza, hem güven kazanmanıza, hem de konu ile ilgili değerli yorumlarını almanıza fayda sağlar. Peki diyelim ki blog yazacak vaktiniz yok. Üstelik ekibinizde yer alan yazar arkadaşlar da oldukça yoğun. Bu durumda geriye tek bir seçenek kalıyor: blog içeriği satın alabileceğiniz freelance blog yazarları ya da tam zamanlı blog yazarları ile anlaşmak!

En iyi bloglama stratejilerinin kilit noktası, düzenli ve nitelikli blog içerikleri paylaşmak üzerinedir. Blogunuzuna gelebilecek tüm yorumlar işinizi iyileştirmenize fayda ederken, kemik bir kitle oluşturmanıza ve ilgi alanlarınızı yansıtmanıza da fayda sağlar.

7. Sosyal İçerik Sağlama

Müşterilerinizden ve daha geniş sosyal hedef kitlenizden gelen geri bildirimler, sosyal medya profillerinizde hangi içerik türlerinin iyi ve kötü performansı gösterdiğini belirlemenize yardımcı olacaktır. Geri bildirim, sosyal medyada bir e-postada veya telefon görüşmesinde olabileceğinden daha zor olsa da, içgüdüsel tepkileri hakkında size anında geri bildirim vermelerini sağlar. Karşılıklı sürekli iletişim sayesinde, zamanla, daha fazla geri dönüş sağlamalarına da olanak tanır. Bu, zamanla gelişecek bir durumdur.

8. Persona Oluşturma

Persona geliştirmek, başarılı bir pazarlama stratejisinin önemli parçasıdır. Personalar, ekibinizin belirli hedeflere uygun şekilde içerik geliştirmenize yardımcı olur. Müşteri, başarılı bir içerik yönetimi için size ihtiyacınız olan birçok bilgiyi vermektedir. Bu bilgiler ise oldukça önemlidir.

Sıfırdan başlamak yerine sosyal medya topluluklarınızın üyeleriyle hedef kitlenizi daraltmak; persona oluştururken dikkate alacağınız kişileri belirlemenize ve müşteri başarı stratejinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır. Satış, pazarlama ve ürün ekipleriniz için daha iyi ilişkilendirilebilir bir resim çizmek için: kritik noktaları, demografik bilgileri, ürün ve hizmetlerinizde neleri değerli bulduklarını ve hatta hafta sonları neler yapmayı sevdiklerini öğrenebilirsiniz! Daha önceden bir persona oluşturduysanız ve hedef kitlenizin özellikleri hakkında sorular ortaya çıktıkça bunları rafine etmek istiyorsanız: hedef kitlenizden ve takipçilerden belirli kriterleri karşılayan yanıtlar isteyin.

Bir sosyal medya ajansı olarak yaptığımız iş, büyük ölçüde bilgi ve stratejiye dayanmaktadır. Hizmetlerimiz hakkında bilgi almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.